By 
STARJOGJA.COM. OPINI – Undang-undang Cipta Kerja (UUCK) Nomor 11 Tahun 2020, meskipun menurut Mahkamah Konstitusi (MK) masih harus diperbaiki, namun pengaruhnya sangat besar dalam berbagai aspek tata Kelola pemerintahan terutama terkait pada investasi, dan perizinan. Investasi dan perizinan merupakan hal yang sangat terkait dari aspek pelayanan publik sehingga menuntut Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus mampu memandang produk/jasa layanan sebagaimana konsumen/pelanggan memandang produk/jasa layanan tersebut. Ratminto & Atik Septi Winarsih dalam buku Manajemen Pelayanan menyampaikan bahwa di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan umum.
Perubahan paradigma baru dalam pelayanan dari konsep “birokrasi yang dilayani” menjadi “birokrasi yang melayani” mempunyai peranan penting dalam pencapaian program pembangunan serta untuk pencapaian Visi-Misi Pemerintah Daerah, namun perubahan paradigma tersebut kadang belum dipahami oleh aparatur pemerintah sehingga diperlukan perubahan pola pikir serta paradigma agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, baik dari aspek administrasi, regulasi, dan SDM, yang pada akhirnya nanti akan mewujudkan pelayanan prima, hal ini sebagai upaya meningkatkan kinerja Pemerintah Daerah, sehingga dapat mendukung Visi-Misi yang telah ditetapkan. Perubahan paradigma dalam pelayanan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang merupakan salah satu bagian dari reformasi birokrasi.
Reformasi birokrasi merupakan bagian penting dalam mewujudkan good governance, seperti yang tertuang dalam Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025. Tuntutan masyarakat terhadap adanya good governance mendorong pemerintah untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik di Pemerintah Daerah mengacu pada beberapa regulasi, antara lain yaitu, Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah harus bisa dipertanggungjawabkan, baik kepada publik/masyarakat maupun kepada pimpinan penyelenggara pelayanan publik.
Memberikan pelayanan publik yang prima merupakan tujuan setiap Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Perkembangan teknologi informasi serta penerapan konektivitas internet ke dalam tata kelola pemerintah diharapkan mampu dalam mewujudkan pelayanan prima serta mengatasi berbagai macam persoalan melalui peningkatan efisiensi, inovasi, produktivitas, perluasan jangkauan dan penghematan biaya.
Dengan peningkatan kualitas pelayanan publik tentunya, persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik akan mulai berubah, dari yang dulu sulit, lama dan berbelit prosesnya, sekarang lebih mudah, cepat dan transparan. Semua upaya yang telah dilakukan juga dibarengi dengan terbitnya regulasi yang memberi kemudahan pada masyarakat, sehingga pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan menjadi prioritas yang utama.
Konsep Total Quality Manajemen (TQM)
Menurut Nasution (2005:22), “Total Quality Management diartikan sebagai Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Kualitas menjadi hal yang utama menjadi titik fokus setiap organisasi. Berbagai hal telah dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan termasuk implementasi Total Quality Management (TQM) yang disebut juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau Manajemen Kualitas Terpadu. Dalam Total Quality Management ada 3 (tiga) hal yang menjadi sasaran sehingga perlu diperhatikan yaitu: Penjaminan Mutu, Pengendalian Mutu, dan Perbaikan Mutu,.
Selain konsep TQM dalam pelayanan publik juga harus memperhatikan standar Pelayanan, yang merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Adapun prinsip penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan meliputi: sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, keadilan, konsistensi, dan aksebilitas.
Salah satu tolok ukur untuk menggambarkan persepsi penerima pelayanan publik terhadap pelayanan yang telah diberikan adalah dengan adanya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanaan SKM sebagai instrumen evaluasi kinerja pelayanan publik.
Pelayanan publik juga dapat menjadi ukuran paling sederhana untuk melihat sejauh mana kinerja pemerintah dalam melaksanakan fungsinya. Dalam hal ini kinerja aparatur negara sebagai representasi pelayanan publik mempunyai dampak yang luas dalam tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat, begitu sebaliknya apabila sebagai penyelenggara maupun pelaksana pelayanan publik yang kurang baik dalam melayani masyarakat maka tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat pun juga berkurang.
Sebagai Langkah antisipasi terjadinya penurunan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik perlu dihadirkan Forum Konsultasi Publik (FKP) sebagai sarana perbaikan pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Melalui FKP, dilakukan evaluasi terhadap kinerja aparatur negara sehingga terjadi improvement pada kinerja pelayanan selanjutnya, penyelenggaraan FKP juga diharapkan menjadi wadah partisipasi serta sarana menyerap aspirasi masyarakat dan pemangku kepentingan lainnya dalam merumuskan peraturan atau kebijakan sehingga dapat mengurai permasalahan yang dihadapi pada penyelenggaraan pelayanan publik antara pemerintah dan masyarakat sekaligus sebagai sarana mensinkronkan keinginan masyarakat dengan kebijakan pemerintah.
Selain FKP, maklumat pelayanan juga perlu dibuat sebagai bentuk kewajiban dan janji penyelenggara layanan, kepada masyarakat sebagai pengguna layanan, untuk melaksanakan standar pelayanan yang telah ditetapkan penyelenggara layanan. Maklumat pelayanan juga bisa diartikan sebagai pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
Setelah melakukan banyak upaya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, maka yang tidak kalah penting adalah menciptakan terobosan/inovasi yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelaksanaan pelayanan publik yang dinamis memaksa penyelenggara pelayanan untuk berinovasi.
Kualitas pelayanan publik yang baik harus benar-benar dirasakan semua masyarakat. sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara professional, akan meningkatkan citra positif pemerintah di mata masyarakat.
Oleh : Sri Endhri Astuti 
Mahasiswa Magister Manajemen UPN Veteran Yogyakarta
Comments